Hva som er vanskelig med brukerinnsikt
Jeg må innrømme noe. Jeg bruker altfor lite tid på brukerinnsikt, og det gjør litt vondt. Hvorfor er det sånn? Det skal jeg resonnere litt rundt.
Jeg er heldig som jobber i et selskap der alle er opptatt av at de som bruker tjenesten vår får en god opplevelse. Det er ikke bare produktteamet som bryr seg, hele organisasjonen bryr seg. Det mangler ikke på brukersentrerte diskusjoner. Vi er ganske brukersentrerte i dialogen med brukerne på generelt grunnlag. Men utfordringen åpenbarer seg når vi skal systematisere de diskusjonene vi har. Det er da det blir vanskelig.
I Folq møter vi ulike hindringer, spesielt når det gjelder å skape verdi for oppdragsgivere og konsulenter gjennom tilbakemeldinger. På oppdragsgiversiden ser vi ofte at det er lite insentiv for å komme med tilbakemeldinger på hvordan de opplever produktet vårt, mens konsulentene er tettere på og enklere å få i tale.
Tilbakemeldinger vanskelig uten relasjon
Mange oppdragsgivere opplever ikke at de har noe å vinne på å bruke tid til å gi oss feedback. Deres fokus er ofte å løse et konkret problem – finne riktig konsulent – og når det er gjort, er interessen for videre dialog lav. Et eksempel er når vi sender epost og ber om 30 minutter til en tilbakemeldingssamtale, svarer kun et fåtall, ofte med begrunnelsen at de ikke har tid.
Mye av dette vil jeg tro handler om at oppdragsgivere kan oppfatte forespørselen om en samtale som et salgspitch, snarere enn en mulighet for dem til å dele opplevelser som kan forbedre produktet. Dette skaper en sperre for å delta. Et eksempel på dette er når vi ber om feedback etter en avsluttet prosess, kan det tolkes som at vi prøver å selge noe mer, i stedet for å forstå hva som fungerte og hva som kunne vært bedre.
Uten en eksisterende relasjon til brukeren blir det vanskeligere å skape tillit og interesse. Standardiserte tilnærminger som epost eller upersonlige meldinger drukner ofte blant andre henvendelser. Brukerne er blitt vant til at alle spør om tilbakemeldinger gjennom epost, og terskelen for å respondere på enda en forespørsel er høy. Mange oppdragsgivere ser ikke umiddelbart verdien av å dele innsikt rundt selvbetjeningsløsningene våre, fordi de allerede opplever at problemene deres blir løst gjennom salgsteamet. Det svekker motivasjonen for å gi oss feedback om produktet.
Dropper ofte tradisjonelle brukerintervjuer
Derfor må vi tenke litt utradisjonelt når vi skal prøve å få innsikt i hva brukerne trenger. En av de viktigste erfaringene vi har gjort oss i Folq, er verdien av å legge bort det vi har lært om «korrekte» metoder for brukerintervjuer. I stedet for å holde oss strengt til en akademisk tilnærming, der vi kun observerer og holder en objektiv avstand, har vi oppdaget at de beste innsiktene ofte kommer når vi går inn i dialog med brukerne og prøver å løse problemene sammen med dem.
En mer uformell og praktisk tilnærming som dette kan være minst like effektiv som tradisjonelle brukerintervjuer. Vi har gått bort fra stive intervjuguider og metodisk struktur for å prioritere naturlige, problemløsende dialoger med brukerne våre. Dette skaper en mer autentisk dynamikk og gir oss en bedre forståelse av hva de trenger.
En viktig del av denne tilnærmingen er å flytte samtalene nærmere brukernes faktiske oppgaver og utfordringer. Ved å delta i salgsmøter, følge opp konkrete henvendelser eller observere hvordan brukere navigerer i våre systemer, opplever vi at de åpner seg mer og deler erfaringer som kan være avgjørende for å videreutvikle produktet. I slike samtaler kan vi utforske løsninger i sanntid. For eksempel kan vi diskutere hva som ikke fungerer for brukeren, og samtidig komme med forslag til forbedringer eller teste alternative måter å løse utfordringene deres på. Når vi tenker høyt sammen med brukeren, oppstår ofte en dynamikk som åpner for nye ideer og en dypere forståelse av behovene deres.
Dette betyr at vi til tider må slippe det metodiske fokuset og heller være genuint nysgjerrige. Hvis vi kun holder oss til reglene for tradisjonelle brukerintervjuer – med åpne, ikke-ledende spørsmål og null interaksjon – kan vi risikere å gå glipp av de virkelig gode samtalene. Brukerne føler seg ofte mer involvert når vi aktivt deltar i problemløsningen, og de deler mer ærlig og detaljert informasjon om hva som fungerer og ikke.
For oss handler dette om å være til stede som medmennesker, ikke bare "forskere" som skal "finne to streker under svaret". Vi går inn i samtalene uten å være redde for å påvirke brukeren, fordi vi vet at en åpen og løsningsorientert dialog gir oss innsikt som vi aldri ville fått gjennom en tradisjonell, strukturert tilnærming. Dette skaper et samarbeidsklima hvor både vi og brukerne føler at vi bygger noe sammen – og det gir oss løsninger som faktisk fungerer i praksis. Vi tilpasser oss for å sikre verdifull innsikt i møte med brukerne på denne måten:
Flere metoder til brukerinnsikt – fordi verden er i bevegelse og vi er ikke Spotify
Vi i Folq kombinerer flere metoder for å hente både kvantitativ og kvalitativ brukerinnsikt – som statistikker, brukerintervjuer og brukertesting. Dette er helt avgjørende når brukerinnsikt er hjertet i all produktutvikling hos oss. Det handler om å forstå brukerne våre – både konsulenter og oppdragsgivere – for å sikre at vi skaper tjenester som gir reell verdi.
Verden er i konstant endring. Brukernes behov, preferanser og forventninger utvikler seg i takt med markedet og teknologien. Så når vi tror vi endelig har fått svaret på hvordan noe funker for brukerne, kan dette like så gjerne forandre seg etter kort tid, fordi da er nye konvensjoner på vei til å dannes basert på trender som sørger for at brukeratferden er i konstant bevegelse. Hvis vi ikke kontinuerlig søker innsikt, risikerer vi å utvikle produkter som ikke henger med og lenger treffer blink. Dette er spesielt viktig i et konkurransepreget marked som vårt, der kundene alltid har alternativer.
Dessuten er vi ikke akkurat som Spotify, som distribuerer musikk folk elsker, eller Pinterest, som gir en verden av inspirasjon. Vi gir folk folka de trenger til IT-prosjekter. På mange måter kan vi si at vi er et slags oppdragsgivers onde. De må ha folk, men skulle ønske de ikke trengte. Derfor må vi virkelig ta brukerne på alvor når det gjelder hva de vil ha i produktet vårt. Fordi det er ikke slik at å oppsøke oss alltid er 100 % lystbetont eller en fornøyelse – selv om vi skulle ønske det. Og når det ikke er det, er det fort gjort at brukeren faller av og ikke gjennomfører det de kom til oss for å gjøre. Det er overraskende mye en er villig til å finne seg i av dårlig brukeroppevelse, bare du får høre favorittlåta di til sammenlikning.
Brukerinnsikt må hentes inn kontinuerlig
Brukerinnsikt er ikke noe som kun kan hentes inn sporadisk eller i isolerte prosjekter, men heller være noe som er en del av arbeidshverdagen. Derfor utnytter vi det fulle potensiale i all tilgjengelig data, som kontinuerlig forteller oss det hele bildet av brukernes behov, atferd, preferanser og utfordringer.
Slik bruker vi de ulike dataene til å harmonisere og danne det hele bildet av brukerinnsikten vår:
Flere kanaler for kontinuerlig brukerinnsikt
Brukertesting og brukerintervjuer er to eksempler på kanaler for å hente inn brukerinnsikt. Statistikker fra markedsplassen vår er en annen. Løpende dialog med brukerne gjennom Slack (hovedsakelig selvstendige konsulenter) er enda en. Og så er vi prisgitt et godt samarbeid med salgsteamet også, som gir oss innsikt i hvordan kundene, som vi også kaller oppdragsgivere, bruker produktet vårt.
Mens vi nå er inne på temaet samarbeid mellom salgsteamet og produkttemaet, får vi mye ut av at selgerne våre åpner dører for oss i produktteamet til å kunne komme i dialog med kunder. Dette skjer for eksempel i salgsmøter, der vi får muligheten til å presentere produktet vårt i tilknytning til innsalget av det. Jeg mener folk i produktteam har godt av å tenke mer kommersielt, spesielt når de utvikler et nisjeprodukt som skal vokse i et marked med konkurrenter.
I salgsteamet vårt har vi også Henriette, som jobber som Customer Success Manager. Hun er førstelinja ut til konsulentene. Ofte har hun pulsen på hva som rører seg av smertepunker for selvstendige konsulenter og konsulentadmins som skal bruke produktet vårt til å melde interesse for oppdrag, signere avtale med oppdragsgiver, føre timer og fakturere timer. De kommer ofte til henne gjennom Slack om det er noe som ikke funker. Det hender også da at utviklere kan løse opp i det raskt, og fører dialogen videre med konsulenten som rapporterte problemet i første omgang.
Her er noen av våre kanalene vi bruker i Folq, som gir oss unik innsikt:
Positive effekter av god brukerinnsikt
Når vi samler brukerinnsikt på en strukturert og målrettet måte gjennom flere kanaler som dette, ser vi konkrete og verdifulle resultater. Innsikten vi får, gir oss ikke bare en bedre forståelse av hvordan brukerne interagerer med produktet, men hjelper oss også med å prioritere riktig og levere løsninger som faktisk treffer behovene deres. Dette har positive ringvirkninger både for brukeropplevelsen og for vår evne til å utvikle produktet videre.
Her er noen av de mest merkbare effektene av god brukerinnsikt:
Identifisering av flaskehalser og problemer
Gjennom datainnsamling og dialog med brukerne kan vi avdekke hva som stopper dem i å få full nytte av produktet vårt. Om det er for mange steg i en prosess, uklare funksjoner eller tekniske problemer, gir innsikten oss klare pekepinner på hvor vi bør sette inn ressursene.
Bedre prioriteringer i utviklingen
Når vi vet hva brukerne faktisk sliter med, kan vi legge vekk mindre kritiske tiltak og fokusere på det som skaper mest verdi for flest mulig. Brukerinnsikten hjelper oss å prioritere tid og ressurser til forbedringer som både øker kundetilfredshet og forenkler hverdagen deres.
Hurtigere problemløsning
Når innsikt samles gjennom direkte kanaler som Slack eller salgsmøter, får vi ofte tilbakemelding i sanntid. Dette gir oss mulighet til å reagere raskt og løse utfordringer på en effektiv måte, noe som bygger tillit hos brukerne.
Forbedring av eksisterende funksjoner
Innsikten viser oss ikke bare hva som ikke fungerer, men også hva som kan fungere bedre. Brukernes tilbakemeldinger er gull verdt når vi finjusterer og optimaliserer produktet for å sikre at det leverer på forventningene.
Mer presise hypoteser og testing
Kvantitativ data setter oss på sporet av problemstillinger, mens kvalitative samtaler gir oss klarhet i hva som faktisk ligger bak. Dette gjør at vi kan teste hypoteser og utvikle løsninger som treffer rett i kjernen av problemet.
Økt brukertilfredshet
Når brukerne merker at produktet deres blir bedre tilpasset deres behov over tid, gir det en følelse av at de blir hørt. Dette bygger lojalitet og sørger for at de velger oss igjen når de trenger hjelp.
Effekten av god brukerinnsikt kan ikke overvurderes. Det handler ikke bare om å forstå brukerne, men om å bruke innsikten som et aktivt verktøy for å skape bedre opplevelser og et mer relevant produkt. Dette er en løpende prosess som gir oss resultater vi ellers ikke ville oppnådd.
Ble du motivert til å gjøre noe med saken i bedriften din, har vi listet opp våre beste råd til deg under.
Hos Folq har vi erfart at det ikke finnes én enkelt vei til suksess – men at kombinasjonen av kvantitative data, kvalitative brukerintervjuer og brukertesting gir oss et solid grunnlag for å bygge produkter som treffer. Når vi virkelig forstår brukerne våre, kan vi skape løsninger som gjør hverdagen enklere, smartere og bedre – for både oppdragsgivere og konsulenter. Og til syvende og sist, er det nettopp dette som driver oss fremover. Og så får vi jobbe mer dedikert med hvordan vi setter dette i et system, fordi når jeg ser på dette i selvrefleksjonens lys, synes jeg vi gjør ganske mye brukerinnsikt – som er sabla bra! Nevnte jeg forresten at jeg er heldig som jobber i et selskap som er så brukerorientert som de er?
At vi jobber kontinuerlig med å forbedre produktet vårt er én ting. Men om du ikke visste det fra før, vil vi fortelle deg nå at markedsplassen vår er smekkfull av folk som kan saker og ting om det å hente inn brukerinnsikt (, , ). De står klare til å ta din brukerinnsikt til neste nivå, om du også er det? 🚀